마케팅만으로는 더 이상 충분하지 않다
혹시 이런 고민, 해본 적 있으신가요?
“광고비를 아무리 써도 유입은 그때뿐인데, 왜 매출은 쉽게 유지되지 않을까?”
“풀퍼널 마케팅도 하고 있는데, 왜 고객은 다시 돌아오지 않을까?
사실 이 고민은 마케터들이 항상 생각하고 머리 아파하는 고민입니다.
광고 단가는 매년 상승하고 있고, 같은 예산으로 확보할 수 있는 유입 수는 줄어들고,
고객 획득 비용(CAC)은 빠르게 올라가지만, 재구매율은 생각만큼 따라오지 않고 있죠.
그래서 많은 기업에서 마케터들이 퍼포먼스 마케팅과 풀퍼널 마케팅을 꾸준히 시도하고 있습니다.
하지만 여전히 두 방법 모두 고민을 완전히 해결해 주지는 못합니다.
퍼포먼스 마케팅
으로 고객 유입은 빠르게 확보할 수 있습니다. 프로모션을 진행하고 프로모션에 대한 광고를 통해 지표를 관리하면 됩니다. 하지만 프로모션을 통해 구매한 사람들은 다시 오는 것은 불가능합니다.
예를 들어, "쿠폰 받고 한 번 구매한 고객, 과연 다시 올까요?"라는 고민을 반복하게 됩니다.
풀퍼널 마케팅
으로는 구매 전환율을 개선하고 퍼널별로 고객을 관리할 수 있습니다. 그러나 "전환은 했지만 그 다음은?" 이라는 질문처럼, 재구매와 추천으로 이어지는 고객 유지 구조를 만들기에는 부족합니다.
결국 지금도 많은 기업, 마케터가 이 두 가지 방법을 쓰고 있지만, 광고를 멈추는 순간 성장도 멈추는 현실을 마주하고 있습니다.
이러다 보니 지속적인 유입, 매출, 성장이 모두 광고비에 묶여버리는 악순환이 반복되고 있습니다.
악순환을 해결하기 위한 답은 의외로 단순합니다.
고객이 스스로 다시 찾아오고, 추천하고, 재구매하는 구조를 만드는 것.
이번 글에서는 바로 그 구조인
플라이휠 그로스 마케팅
을 소개하고자 합니다.
플라이휠 그로스 마케팅이란?
“퍼널 마케팅과 뭐가 다른데?”
“결국 또 고객을 유입시키자는 이야기 아니야?”
이런 의문이 자연스럽게 들 수 있습니다.
플라이휠 그로스 마케팅은 단순히 고객을 유입시키는 것으로 끝나지 않습니다. 오히려 본질은 고객이 브랜드를 경험한 이후부터 시작됩니다.
퍼포먼스 마케팅처럼 외부에서 유입을 억지로 만들어 내는 구조가 아니라,
고객이 스스로 브랜드를 성장시키는 구조인 것입니다.
그리고 이 구조는 시간이 지날수록 회전 속도가 빨라집니다. 고객이 많아질수록 추천, 재구매가 늘어나고, 이 자체가 더 많은 유입으로 이어지기 때문입니다. 광고비나 외부 동력이 줄어들어도 고객 스스로 브랜드의 성장을 돕게 되는 것이 플라이휠의 강점입니다.
또한 풀퍼널 마케팅이 '유입 → 전환'으로 끝나는 일방향 흐름이었다면,
플라이휠은 '유입 → 전환 → 만족 → 추천 → 재유입'이 반복되며 선순환하는 구조입니다.
쉽게 말하면, 퍼널이 '목표 도착'에 가까운 구조라면, 플라이휠은 '스스로 돌며 가속화되는 성장 엔진'에 가깝습니다.
그래서 플라이휠 구조를 갖춘 브랜드는 시간이 지날수록 광고 의존도를 낮추면서도 성장 곡선을 꾸준히 그려갈 수 있습니다.
정리하면 이렇게 되겠네요.
고객이 브랜드에 만족하고, 자발적으로 재구매하며, 주변에 추천하는 행동을 반복합니다.
그렇게 다시 추천을 받은 신규 고객이 유입되고 같은 과정을 거치면서 자연스럽게 선순환 구조가 만들어집니다.
플라이휠 구조
플라이휠은 크게 두 가지 구조로 나뉩니다.
첫 번째는 고객이 브랜드에 유입되어 충성 고객으로 전환하는 4단계 전환 구조,
두 번째는 이를 기반으로 성장 속도를 높이는 3가지 선순환 구조입니다.
고객 전환의 4단계
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Attract
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정의: 잠재 고객을 사이트 또는 앱으로 유입시키는 단계
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요소: 광고, 바이럴, SEO, SNS, 오프라인 노출 등 다양한 채널
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특징: 첫 인상에서 브랜드에 적합한 고객을 유입시켜야 이후 전환율이 높아짐
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Engage
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정의: 유입된 고객이 상품과 브랜드에 관심을 보이고 상호작용하는 단계
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요소: 상품 탐색, 장바구니 담기, 앱 설치, 회원가입, 콘텐츠 조회 등
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특징: 행동 데이터를 통해 고객의 니즈를 파악하고 개인화된 경험 제공
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Convert
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정의: 관심을 가진 고객이 실제 구매로 이어지는 단계
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요소: 가격, 혜택, 사용성, 리뷰, 추천 등
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특징: 전환 장벽을 제거하고 긍정적인 구매 경험을 제공하여 플라이휠을 회전시키는 시작점
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Delight
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정의: 구매 후 만족과 감동을 주는 단계
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요소: 제품 품질, 빠른 배송, 고객 서비스, 개인화 추천, 멤버십 혜택
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특징: 고객이 자발적으로 재구매 및 추천으로 이어지게 만드는 핵심 단계
3대 선순환 구조
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고객 유입 선순환
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만족한 고객은 자연스럽게 친구, 가족, 지인에게 브랜드를 추천하게 됩니다. 리뷰, 후기, SNS, 바이럴로 신규 고객 유입이 발생하며, 시간이 지날수록 추천 기반의 유입 비율은 점점 증가합니다.
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고객 유지 선순환
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초개인화된 CRM 메시지, 맞춤형 혜택, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 이탈을 방지하고, 고객이 브랜드와 지속적으로 연결될 수 있도록 만듭니다. 이를 통해 고객은 브랜드에 대한 애착을 갖고 장기적인 관계를 유지하게 됩니다.
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매출 성장 선순환
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충성 고객이 재구매를 반복하며 고객 생애 가치(LTV)가 상승하고, 추가 매출이 자연스럽게 발생합니다. 광고 의존 없이도 꾸준한 매출 성장을 실현하는 기반이 됩니다.
플라이휠 그로스 마케팅의 핵심 이점
광고비를 줄이면서도 매출이 성장
기존 퍼포먼스와 풀퍼널 마케팅의 가장 큰 한계는 광고를 멈추는 순간 유입과 매출도 함께 멈춘다는 점입니다.
하지만 플라이휠은 광고에 의존하지 않고도 고객 스스로 추천하고 재구매하기 때문에, 광고비를 점차 줄이더라도 매출은 자연스럽게 유지되고 성장할 수 있습니다.
실제로 플라이휠 구조를 도입한 브랜드들은 시간이 지날수록 광고 효율(ROAS)이 개선되고 있습니다.
고객이 고객을 데려와 성장이 가속화
플라이휠은 처음에는 느리게 돌아가지만, 고객이 추천하고 재방문하는 행동이 반복될수록 회전 속도가 빨라집니다.
입소문, 후기, 커뮤니티, 자연스러운 공유를 통해 고객이 또 다른 고객을 유입시키는 구조 덕분이죠.
이 덕분에 광고 없이도 자연스러운 유입이 일어나며, 성장 속도가 점점 가속화됩니다.
고객 생애 가치(LTV)가 높아져 반복 구매가 늘어남
플라이휠 구조에서 고객은 단순히 한 번의 구매로 끝나지 않습니다.
구매 후에도 긍정적인 경험을 반복하면서 자연스럽게 재구매로 이어지고, 신규 고객 역시 충성 고객으로 전환됩니다.
시간이 지날수록 고객 생애 가치(LTV)가 상승하며, 충성 고객이 브랜드의 핵심 성장 동력으로 작용하게 됩니다. 이에 따라 기업은 광고비로 유입된 1회성 고객이 아닌, 장기적인 관계를 맺는 고객을 확보할 수 있습니다.
실전 사례로 보는 플라이휠 구조
스타벅스의 플라이휠 사례
도입 스토리 & 배경
스타벅스는 글로벌 커피 시장에서 단순한 커피 판매를 넘어서는 차별화된 경쟁력을 확보해야 했습니다. 커피 전문점 시장이 포화되면서 브랜드 간 가격, 품질 경쟁만으로는 충성 고객을 확보하기 어려웠습니다.
특히, 고객이 ‘커피’를 사러 오는 것이 아닌, ‘스타벅스’를 경험하러 오도록 만들어야 했죠.
초기 스타벅스는 입지 전략, 감성적인 매장 인테리어, 다양한 음료 구성을 통해 유입을 만들었지만, 광고나 오프라인 채널만으로는 재방문과 추천까지 이어지기 어려웠습니다. 특히, 다양한 커피 브랜드와 배달 커피의 등장이 반복되면서 단순히 ‘커피 맛’이나 ‘매장 위치’로만은 고객을 붙잡을 수 없었습니다.
이에 스타벅스는 매장 경험을 넘어 고객이 브랜드와 장기적인 관계를 맺고 스스로 재방문, 추천, 재구매하는 선순환 구조를 만들기 위해 플라이휠 전략을 적극 도입하게 되었습니다.
스타벅스의 플라이휠 그로스
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스타벅스 고객 전환의 4단계
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Attract : 브랜드 인지도, 오프라인 매장, SNS 바이럴, 로컬 특화 매장으로 신규 고객 유입
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Engage : 매장 경험, 리워드 앱 설치, 맞춤형 추천과 앱 내 멤버십 혜택으로 고객 관심 확보
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Convert : 적립, 쿠폰, 프리퀀시 이벤트로 전환 촉진
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Delight : 프리퀀시, 추천 리워드, 개인화된 이벤트로 재방문 및 추천 활성화
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스타벅스 3대 선순환 구조
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고객 유입 선순환 : 스타벅스는 리워드 앱과 프리퀀시 이벤트, 친구 추천 리워드 등을 통해 자연스럽게 고객 간 추천을 유도합니다. 특히, 시즌 한정 프리퀀시와 신규 음료 출시 시기에 친구를 초대하거나 공동 참여를 유도하는 구조로 신규 고객 유입을 활성화합니다.
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고객 유지 선순환 : 리워드 앱을 통한 개인화 추천, 맞춤형 쿠폰 발행, 등급별 멤버십 혜택을 통해 고객이 자연스럽게 매장을 재방문하게 만듭니다. 고객 데이터 기반으로 계절, 취향, 최근 구매이력에 맞는 커피와 프로모션을 추천하여 지속적인 관계를 강화합니다.
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매출 성장 선순환 : 단순 음료 판매에 머물지 않고, 리저브, 굿즈, 프리미엄 MD 제품을 리워드와 연계하여 고객의 객단가를 높입니다. 재구매만 반복하는 것이 아니라 구매 금액(LTV)을 점진적으로 성장시키는 구조를 만듭니다.
당근마켓의 플라이휠 사례
도입 스토리 & 배경
당근마켓은 초기에 ‘우리 동네 중고거래’라는 지역 기반 서비스를 내세우며 빠르게 성장했습니다. 하지만 단순 거래 플랫폼의 구조적 한계가 있었습니다. 한 번 거래하고 나면 앱을 다시 찾을 이유가 없었고, 사용자의 재방문률, 장기 사용자 비율이 낮아지는 문제가 발생했습니다.
또한, 대형 중고거래 플랫폼(번개장터, 헬로마켓)과의 경쟁 속에서 단순 거래만으로는 차별화가 어려웠습니다. 그러나 실제 사용자들은 거래 이후에도 이웃과의 소통, 후기 남기기, 나눔 등 지역 커뮤니티 기능을 자연스럽게 활용하고 있었습니다.
당근마켓은 이 점에 착안하여, 단순 거래 앱이 아니라 ‘이웃 간 커뮤니티 서비스’로 포지셔닝을 전환하고, 플라이휠 구조를 도입했습니다. 이를 통해 유입된 고객이 거래 이후에도 커뮤니티에 머물고, 다른 이웃을 추천하고, 반복적으로 거래가 이루어지는 선순환 구조를 설계하게 되었습니다.하게 되었습니다.
당근마켓의 플라이휠 그로스
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당근마켓 고객 전환의 4단계
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Attract : 지역 커뮤니티 내 입소문, 리뷰, 오프라인 광고로 자연스럽게 신규 유입
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Engage : 채팅, 거래, 커뮤니티 피드, 지역 소식으로 앱 내 체류 시간 확보
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Convert : 인증, 나눔, 직거래 등으로 거래 장벽을 낮춰 거래 전환 촉진
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Delight : 후기, 커뮤니티 활동, 이웃 추천으로 재방문 및 추천 강화
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당근마켓3대 선순환 구조
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고객 유입 선순환 : 당근마켓은 거래 후 생성되는 후기, 나눔 인증, 지역 커뮤니티 활동 등을 통해 자연스럽게 주변 이웃들에게 노출되고 있습니다. 특히, '우리 동네에서만 쓸 수 있는 앱'이라는 포지셔닝으로 사용자가 신규 이웃에게 앱을 추천하는 문화가 형성되어 있습니다.
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고객 유지 선순환 : 단순 거래 후 종료되지 않고, 동네 소식, 무료 나눔, 이웃 후기, 커뮤니티 피드 등으로 일상적인 커뮤니케이션이 이어지도록 설계되어 있습니다. 이를 통해 사용자는 거래 외에도 커뮤니티에 머무르는 이유를 가지게 되고, 지속적인 앱 사용으로 이어집니다.
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매출 성장 선순환 : 중고 거래를 넘어, 지역 광고, 동네 업체와의 제휴, 로컬 커머스까지 확장하면서 고객당 발생하는 수익 구조를 다변화했습니다. 기존 사용자 기반을 활용한 광고 및 커머스 매출이 증가하며 플랫폼의 LTV를 성장시키고 있습니다.
마무리
지금도 많은 브랜드가 광고에 의존한 채 유입 → 구매 → 유입 → 구매를 반복하고 있습니다.
하지만 고객의 마음을 사로잡지 못하면 광고가 멈추는 순간 성장은 멈추고 맙니다.
플라이휠 그로스 마케팅은 그 고민의 실질적인 해결책이 될 수 있습니다.
고객이 스스로 찾아오고, 머물고, 다시 고객을 데려오는 브랜드의 내재적 성장 동력을 만들어내는 전략
플라이휠 그로스 마케팅, 여러번 고민하지 마세요. 고미은 “한” “번” “만” 하세요
국내 최고 그로스 마케팅 전문가의 노하우를 통해
지속가능하고 건강한 성장을 만드는 그로스 마케팅
플라이휠 그로스 마케팅 상담 신청