리텐션(Retention)이란?
리텐션이 중요한 이유
리텐션(Retention)은 고객이 우리 제품이나 서비스를 계속해서 사용하는 비율을 말합니다. 쉽게 말해, 한번 유입된 고객이 얼마나 오래 우리 브랜드와 관계를 유지하는지를 보여주는 지표입니다.
많은 기업들이 새로운 고객을 유치하는 데 집중하지만, 실제로 비즈니스 성장을 좌우하는 것은 리텐션입니다. 고객 유지율이 높아질수록 LTV(고객 생애 가치)가 증가하고, 장기적으로 마케팅 비용을 줄일 수 있기 때문입니다.
리텐션을 측정하는 방법
리텐션을 측정하는 대표적인 방법은 다음과 같습니다.
1.
리텐션 차트(Retention Chart)
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리텐션 차트는 일정 기간 동안 고객이 서비스를 다시 이용하는 패턴을 시각적으로 보여주는 도구입니다.
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보통 가로축에는 시간(일, 주, 월 단위), 세로축에는 리텐션율이 표시되며, 이를 통해 특정 시점의 유지율 변화를 한눈에 볼 수 있습니다.
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주요 리텐션 차트 유형으로는 코호트 리텐션 차트, N-Day 리텐션 차트, 롤링 리텐션 차트 등이 있습니다.
1-1. 코호트 리텐션 차트(Cohort Retention Chart)
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정의: 특정 기간(예: 첫 가입일 기준)에 유입된 고객 그룹(코호트)이 시간이 지난 후에도 서비스를 계속 사용하는 비율을 분석하는 차트입니다.
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예시: 1월에 가입한 고객 중 2월, 3월에도 서비스를 이용하는 비율을 측정하여 장기적인 고객 유지율을 파악할 수 있습니다.
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이점: 특정 시점에서 이탈이 급증하는 구간을 확인하고, 그 원인을 분석하는 데 유용합니다.
1-2. N-Day 리텐션 차트(N-Day Retention Chart)
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정의 : 고객이 특정 N일(예: 1일, 7일, 30일) 후에도 서비스를 계속 이용하는 비율을 보여주는 차트입니다.
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예시 : 게임 앱에서 1일 차 리텐션이 40%, 7일 차 리텐션이 20%, 30일 차 리텐션이 10%라면, 장기 유지율이 낮다는 것을 의미합니다.
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이점 : 특정 시점에서 고객이 이탈하는 패턴을 파악하고, 개선이 필요한 부분을 명확히 할 수 있습니다.
1-3. 롤링 리텐션 차트(Rolling Retention Chart)
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정의 : 특정 날짜 이후 언제든 다시 방문한 사용자의 비율을 측정하는 차트입니다.
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예시 : 30일 차 롤링 리텐션이 25%라면, 가입 후 30일 내에 다시 방문한 사용자가 전체의 25%임을 의미합니다.
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이점 : 장기적인 고객 유지율을 평가하는 데 효과적이며, 제품 개선 방향을 설정하는 데 도움이 됩니다.
2.
일간/주간/월간 활성 사용자 지표(Daily/Weekly/Monthly Active Users, DAU/WAU/MAU)
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특정 기간 동안 서비스를 이용한 활성 사용자의 수를 측정하여 사용자 유지율을 분석합니다.
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DAU/MAU 비율로 '스틱니스(Stickiness)'를 평가할 수 있습니다. 일반적으로 DAU/MAU 비율이 20~30% 이상이면 사용자가 자주 찾는 서비스로 여겨집니다.
3.
리텐션 곡선 (Retention Curve)
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리텐션 곡선은 신규 사용자가 시간이 지남에 따라 어떻게 줄어드는지를 시각적으로 보여주는 그래프입니다.
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이상적인 리텐션 곡선은 초기에 급격히 떨어진 후 완만하게 유지됩니다.
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리텐션 곡선 분석하는 방법
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리텐션 곡선을 분석할 때는 다음과 같은 점들을 살펴봐야 합니다
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초기 하락률 : 온보딩 과정에서 고객이 이탈하는 주요 원인 분석
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안정 구간 : 리텐션이 유지되는 시점과 해당 고객의 특성 파악
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특정 시점의 급락 여부 : 기능 변경, 요금제 변경 등 외부 요인이 영향을 미쳤는지 분석
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예를 들어, 특정 앱의 리텐션 곡선이 7일 차에 급격히 떨어진다면, 이 시점에서 사용자 경험을 어떻게 개선할 수 있을지 고민해야 합니다.
4.
버킷 분석(Bucket Analysis)
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신규 고객, 유지 고객, 이탈 고객을 구분해 각 그룹의 변화를 분석하는 방법
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예를 들어, 매월 신규 가입자 대비 이탈자의 비율을 비교해 고객 풀이 성장하고 있는지 평가할 수 있습니다.
5.
잔존율(Churn Rate) 및 생존 분석(Survival Analysis)
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이탈률(Churn Rate)은 일정 기간 동안 서비스를 떠난 고객의 비율을 뜻합니다.
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생존 분석(Survival Analysis)을 활용하면 특정 고객이 일정 기간 동안 서비스를 계속 이용할 확률을 예측할 수 있습니다.
리텐션을 높이는 핵심 TIP
리텐션을 효과적으로 개선하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 실전 팁을 알아봅시다.
1.
처음 뵙겠습니다. 저는 ___ 입니다. - 처음 (온보딩) 최적화
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첫 사용 경험에서 고객이 제품의 핵심 가치를 빠르게 느낄 수 있도록 해야 합니다.
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넷플릭스의 경우, 추천 콘텐츠를 통해 사용자가 바로 시청을 시작할 수 있도록 유도하는 것이 좋은 예입니다.
2.
너 이거 좋아하지? - 개인화된 경험 제공
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고객 데이터를 활용해 맞춤형 추천, 개인화된 이메일이나 푸시 알림을 제공하면 이탈률을 줄일 수 있습니다.
3.
우리 잊지 않으셨죠? - 리마인드 & 리인게이지먼트 전략
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휴면 고객을 다시 불러오기 위해 이메일, 푸시 알림, 리타겟팅 광고 등을 활용할 수 있습니다.
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이커머스 플랫폼에서 '장바구니에 상품이 남아 있어요'라는 알림을 보내 구매를 유도하는 것이 좋은 예입니다.
4.
우리 같이 소통해요! - 커뮤니티와 고객 관계 강화
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고객이 브랜드에 대한 소속감을 느낄 수 있도록 커뮤니티를 활성화하는 것도 좋은 방법입니다.
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피트니스 앱에서 사용자들이 서로 진행 상황을 공유할 수 있는 기능을 제공하는 것이 그 예입니다.
5.
조언 고마워요! 꼭 반영할게요 - 서비스 품질 지속적 개선
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고객 피드백을 바탕으로 제품을 지속적으로 개선하고, 고객의 기대치를 충족시키는 것이 중요합니다.
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사용자 리뷰나 고객센터 문의 사항을 분석해 개선점을 찾는 것이 효과적입니다.
결론
리텐션은 단순한 지표가 아닌 지속 가능한 성장을 위한 핵심 전략입니다. 신규 고객을 유치하는 것만큼 기존 고객을 유지하는 것이 중요하며, 이를 위해 온보딩, 개인화, 리마인드 전략, 커뮤니티 구축, 서비스 개선 등 다양한 전략을 활용해야 합니다.
리텐션이 높은 브랜드일수록 충성 고객을 확보하고, 장기적으로 높은 수익을 창출할 가능성이 큽니다. 지금 우리 서비스의 리텐션은 어떤지 점검하고, 효과적인 개선 전략을 실행해 보는 것은 어떨까요
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